Uspješno upravljanje reklamacijama – zakonske odredbe i komunikacijske vještine – praktični WEBINAR s Anom Brajković

Datum i vrijeme

17.12.2020. od 09,00 do 13,15

Održani termini: 06.11.2020.

Lokacija

Online interaktivni seminar na platformi ZOOM

Akcija

Za drugog i svakog sljedećeg sudionika iz istog poslovnog subjekta odobravamo popust od 10%!

Cijena

790,00 kn + PDV

Informiranost hrvatskih potrošača je na visokoj razini što uzrokuje veliki broj opravdanih ali i neopravdanih reklamacija i prigovora na proizvode ili usluge. Zaštita potrošačkih prava je regulirana na razini EU i svaka država članica mora se držati dogovorenih pravila.

Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija na pravom ste putu do stvaranja dugoročnog i zadovoljnog kupca. S druge strane ukoliko reklamacije automatski odbacujete ili ignorirate dugoročno stvarate loš imidž za Vašu tvrtku ili proizvod što će rezultirati financijskim gubitcima i mogućim sudskim sporovima. Zapamtite da su nezadovoljni potrošači uvijek najglasniji!

Kako biste svaku reklamaciju iskoristili u Vašu korist i stvorili dobru bazu zadovoljnih kupaca potrebno je znanje o zakonskoj regulativi ali i praksi u Hrvatskoj.

Pohađanjem naše online edukacije saznati ćete kako se pravilno obrađuju i mjere reklamacije, kako menadžment te podatke može kvalitetno koristiti kao upravljački alat, kakva je zakonska regulativa u RH, kako se organizira odjel reklamacija, kako komunicirati s nezadovoljnim potrošačem i dobiti ćete priliku za postavljanje pitanja vrhunskom stručnjaku za ovo područje. Tijekom edukacije biti će odrađene i studije slučaja, simulacije te demonstrirane tehnike rješavanja reklamacija.

Svi SmartBiz seminari i edukacije su zamišljeni i koncipirani na način u svakom trenutku polaznici mogu postavljati pitanja i pokrenuti raspravu, a na sve eventualne upite koji ne budu odgovoreni na predavanju odgovor polaznici dobivaju pisanim putem. Cilj naših seminara i edukacija je kroz interaktivni pristup u kratko vrijeme riješiti Vaše poslovne probleme i prenijeti Vam iskustva i znanje vrhunskih stručnjaka. Trajanje samih seminara i edukacija temelji se na rezultatima analiza koje potvrđuju da je upravo naš model optimalan za učenje i usvajanje novih znanja i iskustava.

U cijenu uključeno:
Pohađanje online seminara preko platforme ZOOM, moguće postavljanje pitanja tijekom i nakon predavanja, materijali u digitalnom obliku.

Kratki sadržaj seminara

Važnost reklamacija
Reklamacije kao dio postprodajnog procesa
Koraci u rješavanju reklamacija
Zakonska regulativa – Zakon i pravilnici o pravima potrošača te Zakon o obveznim odnosima
Materijalni nedostaci proizvoda kao odgovornost trgovca
Kako organizirati odjel za primanje reklamacija od nezadovoljnih korisnika
Metrika – reklamacije kao menadžerski alat
Podjela kupaca prema psihološkim profilima
Razlozi zbog kojih se potrošači najčešće žale
Vrste reklamacija (verbalne, neverbalne), službena pisana reklamacija
Komunikacijske tehnike rješavanja reklamacija
Asertivnost i komunikacija s nezadovoljnim kupcima – kako smiriti nezadovoljnog potrošača
Ubrzavanje procesa rješavanja reklamacija i prigovora
Stvaranje zadovoljnog kupca kroz pozitivno rješenje reklamacija
Vrijeme za postavljanje pitanja predavačici i razmjena iskustava s kolegama

Raspored predavanja

Vrijeme
09:00 – 11:00Prvi dio predavanja
11:00 – 11:15
Pauza
11:15 – 13:15Drugi dio predavanja

Ovaj webinar je namijenjen za:
djelatnike i voditelje u službama za korisnike, korisničkoj podršci, prodaji, odjelima za prigovore i reklamacije, voditelje sektora, sve prodajne djelatnike, djelatnike u call centrima, obrtnike, direktore, vlasnike poduzeća, sve osobe koje se bave prodajom proizvoda i usluga.

Radni materijali

U digitalnom obliku

Pitanja predavaču

Tijekom cijelog predavanja kroz glasovnu i chat komunikaciju

Platforma

ZOOM

Uvjerenje o pohađanu edukacije

U digitalnom obliku

Opći uvjeti

Prijavom na seminar, edukaciju, konferenciju ili online edukaciju prihvaćate naše opće uvjete poslovanja. Prijavu na edukacijski program je moguće otkazati najkasnije 5 radnih dana prije početka programa, a kotizacija se uplaćuje najkasnije 4 radna dana prije početka programa. Polaznici koji odustanu nakon isteka roka od najkasnije 5 radnih dana nemaju pravo na povrat kotizacije i plaćaju iznos u cijelosti. Smart Biz d.o.o. zadržava pravo otkazivanja seminara, edukacija, konferencija i online programa i u tom slučaju se uplaćeni iznos za kotizacije naručiteljima vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli u prijavi na neki od naših programa možemo koristiti u promotivnim akcijama ali neće biti dani trećim osobama, te oni po vašem zahtjevu mogu biti uklonjeni ili promijenjeni. Pogledajte našu Politiku privatnosti.

Popusti na seminare i edukacije:

  • Popust za drugu i svaku sljedeću osobu iz istog poslovnog subjekta: 10%
  • Popust za sudionike iz nevladinih udruga, humanitarnih organizacija i fizičke osobe: 15%

Popusti se ne zbrajaju i međusobno se isključuju.

© Smart Biz d.o.o. 2017.