Uspješno upravljanje reklamacijama: zakonske odredbe i komunikacijske vještine

Datum i vrijeme

Uskoro objavljujemo novi termin!

Održano 13.10.2017., 12.12.2017. 23.02.2018., 23.04.2018., 14.11.2018., 13.06.2019.

Lokacija

Zagreb, Hotel Westin

Akcija

Za sve rane prijave i predprijave odobravamo popust od 10%!

Cijena

1 490,00 kn + PDV

Informiranost hrvatskih potrošača je na visokoj razini što uzrokuje veliki broj opravdanih ali i neopravdanih reklamacija i prigovora na proizvode ili usluge. Zaštita potrošačkih prava je regulirana na razini EU i svaka država članica mora se držati dogovorenih pravila.

Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija na pravom ste putu do stvaranja dugoročnog i zadovoljnog kupca. S druge strane ukoliko reklamacije automatski odbacujete ili ignorirate dugoročno stvarate loš imidž za Vašu tvrtku ili proizvod što će rezultirati financijskim gubitcima i mogućim sudskim sporovima. Zapamtite da su nezadovoljni potrošači uvijek najglasniji!

Kako biste svaku reklamaciju iskoristili u Vašu korist i stvorili dobru bazu zadovoljnih kupaca potrebno je znanje o zakonskoj regulativi ali i praksi u Hrvatskoj.

Pohađanjem naše edukacije saznati ćete kako se pravilno obrađuju i mjere reklamacije, kako menadžment te podatke može kvalitetno koristiti kao upravljački alat, kakva je zakonska regulativa u RH, kako se organizira odjel reklamacija, kako komunicirati s nezadovoljnim potrošačem i dobiti ćete priliku za postavljanje pitanja vrhunskom stručnjaku za ovo područje. Tijekom edukacije biti će odrađene i studije slučaja, simulacije te demonstrirane tehnike rješavanja reklamacija.

Svi SmartBiz seminari i edukacije su zamišljeni i koncipirani po američkom principu po kojem u svakom trenutku polaznici mogu postavljati pitanja i pokrenuti raspravu, a na sve eventualne upite koji ne budu odgovoreni na predavanju odgovor polaznici dobivaju pisanim putem. Cilj naših seminara i edukacija je kroz interaktivni pristup u kratko vrijeme riješiti Vaše poslovne probleme i prenijeti Vam iskustva i znanje vrhunskih stručnjaka. Trajanje samih seminara i edukacija temelji se na rezultatima analiza koje potvrđuju da je upravo naš model optimalan za učenje i usvajanje novih znanja i iskustava. Svi polaznici SmartBiz seminara i edukacija dobivaju uvjerenja o pohađanju.

Kratki sadržaj seminara

  • Važnost reklamacija
  • Reklamacije kao dio postprodajnog procesa
  • Koraci u rješavanju reklamacija
  • Zakonska regulativa – Zakon i pravilnici o pravima potrošača te Zakon o obveznim odnosima
  • Materijalni nedostaci proizvoda kao odgovornost trgovca
  • Kako organizirati odjel za primanje reklamacija od nezadovoljnih korisnika
  • Metrika – reklamacije kao menadžerski alat
  • Podjela kupaca prema psihološkim profilima
  • Razlozi zbog kojih se potrošači najčešće žale
  • Vrste reklamacija (verbalne, neverbalne), službena pisana reklamacija
  • Komunikacijske tehnike rješavanja reklamacija
  • Asertivnost i komunikacija s nezadovoljnim kupcima – kako smiriti nezadovoljnog potrošača
  • Ubrzavanje procesa rješavanja reklamacija i prigovora
  • Stvaranje zadovoljnog kupca kroz pozitivno rješenje reklamacija
  • Vrijeme za postavljanje pitanja predavačici i razmjena iskustava s kolegama

Raspored predavanja

VrijemeAktivnost
08:30-09:00Prijava sudionika i preuzimanje radnih materijala
09:00-11:00Prvi blok predavanja
11:00-11:45Pauza za kavu, zakusku i neformalni razgovor s predavačem i kolegama
11:45- 14:00Drugi blok predavanja i podjela uvjerenja o pohađanju edukacije

Ovaj seminar je namijenjen za:
djelatnike i voditelje u službama za korisnike, korisničkoj podršci, prodaji, odjelima za prigovore i reklamacije, voditelje sektora, sve prodajne djelatnike, djelatnike u call centrima, obrtnike, direktore, vlasnike poduzeća, sve osobe koje se bave prodajom proizvoda i usluga.

Radni materijali

Za praćenje predavanja

Kava

Tijekom pauza

Snack

U dvorani tijekom pauze

Uvjerenje

O pohađanju edukacije

Opći uvjeti

Prijavom na seminar, edukaciju ili konferenciju prihvaćate naše opće uvjete poslovanja. Prijavu na edukativni program je moguće otkazati najkasnije 5 radnih dana prije početka programa, a kotizacija se uplaćuje najkasnije 4 radna dana prije početka programa. Polaznici koji odustanu nakon isteka roka od najkasnije 5 radnih dana nemaju pravo na povrat kotizacije i plaćaju iznos u cijelosti. Smart Biz d.o.o. zadržava pravo otkazivanja seminara, edukacija i konferencija, i u tom slučaju se uplaćeni iznos za kotizacije naručiteljima vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli u prijavi na neki od naših programa možemo koristiti u promotivnim akcijama ali neće biti dani trećim osobama, te oni po vašem zahtjevu mogu biti uklonjeni ili promijenjeni. Pogledajte našu Politiku privatnosti.

Popusti na seminare i edukacije:

  • Popust za drugu osobu iz istog poslovnog subjekta: 10%
  • Popust za treću i svaku sljedeću osobu iz istog poslovnog subjekta: 15%
  • Popust za sudionike iz nevladinih udruga i humanitarnih organizacija: 15%

Popusti se ne zbrajaju i međusobno se isključuju.

© Smart Biz d.o.o. 2017.