Uspješno upravljanje reklamacijama: zakonske odredbe i komunikacijske vještine

Datum i vrijeme

28.09.2020.  od 09,00 do 14,00 sati.

Održano 13.10.2017., 12.12.2017. 23.02.2018., 23.04.2018., 14.11.2018., 13.06.2019., 09.12.2019.

Lokacija

Zagreb, Hotel Westin

Akcija

Za sve rane prijave do 14. rujna odobravamo popust od 10%!

Cijena

1 390,00 kn + PDV

Informiranost hrvatskih potrošača je na visokoj razini što uzrokuje veliki broj opravdanih ali i neopravdanih reklamacija i prigovora na proizvode ili usluge. Zaštita potrošačkih prava je regulirana na razini EU i svaka država članica mora se držati dogovorenih pravila.

Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija na pravom ste putu do stvaranja dugoročnog i zadovoljnog kupca. S druge strane ukoliko reklamacije automatski odbacujete ili ignorirate dugoročno stvarate loš imidž za Vašu tvrtku ili proizvod što će rezultirati financijskim gubitcima i mogućim sudskim sporovima. Zapamtite da su nezadovoljni potrošači uvijek najglasniji!

Kako biste svaku reklamaciju iskoristili u Vašu korist i stvorili dobru bazu zadovoljnih kupaca potrebno je znanje o zakonskoj regulativi ali i praksi u Hrvatskoj.

Pohađanjem naše edukacije saznati ćete kako se pravilno obrađuju i mjere reklamacije, kako menadžment te podatke može kvalitetno koristiti kao upravljački alat, kakva je zakonska regulativa u RH, kako se organizira odjel reklamacija, kako komunicirati s nezadovoljnim potrošačem i dobiti ćete priliku za postavljanje pitanja vrhunskom stručnjaku za ovo područje. Tijekom edukacije biti će odrađene i studije slučaja, simulacije te demonstrirane tehnike rješavanja reklamacija.

Svi SmartBiz seminari i edukacije su zamišljeni i koncipirani po američkom principu po kojem u svakom trenutku polaznici mogu postavljati pitanja i pokrenuti raspravu, a na sve eventualne upite koji ne budu odgovoreni na predavanju odgovor polaznici dobivaju pisanim putem. Cilj naših seminara i edukacija je kroz interaktivni pristup u kratko vrijeme riješiti Vaše poslovne probleme i prenijeti Vam iskustva i znanje vrhunskih stručnjaka. Trajanje samih seminara i edukacija temelji se na rezultatima analiza koje potvrđuju da je upravo naš model optimalan za učenje i usvajanje novih znanja i iskustava. Svi polaznici SmartBiz seminara i edukacija dobivaju uvjerenja o pohađanju.

Kratki sadržaj seminara

  • Važnost reklamacija
  • Reklamacije kao dio postprodajnog procesa
  • Koraci u rješavanju reklamacija
  • Zakonska regulativa – Zakon i pravilnici o pravima potrošača te Zakon o obveznim odnosima
  • Materijalni nedostaci proizvoda kao odgovornost trgovca
  • Kako organizirati odjel za primanje reklamacija od nezadovoljnih korisnika
  • Metrika – reklamacije kao menadžerski alat
  • Podjela kupaca prema psihološkim profilima
  • Razlozi zbog kojih se potrošači najčešće žale
  • Vrste reklamacija (verbalne, neverbalne), službena pisana reklamacija
  • Komunikacijske tehnike rješavanja reklamacija
  • Asertivnost i komunikacija s nezadovoljnim kupcima – kako smiriti nezadovoljnog potrošača
  • Ubrzavanje procesa rješavanja reklamacija i prigovora
  • Stvaranje zadovoljnog kupca kroz pozitivno rješenje reklamacija
  • Vrijeme za postavljanje pitanja predavačici i razmjena iskustava s kolegama

Raspored predavanja

VrijemeAktivnost
08:30-09:00Prijava sudionika i preuzimanje radnih materijala
09:00-11:00Prvi blok predavanja
11:00-11:45Pauza za kavu, zakusku i neformalni razgovor s predavačem i kolegama
11:45- 14:00Drugi blok predavanja i podjela uvjerenja o pohađanju edukacije

Ovaj seminar je namijenjen za:
djelatnike i voditelje u službama za korisnike, korisničkoj podršci, prodaji, odjelima za prigovore i reklamacije, voditelje sektora, sve prodajne djelatnike, djelatnike u call centrima, obrtnike, direktore, vlasnike poduzeća, sve osobe koje se bave prodajom proizvoda i usluga.

Radni materijali

Za praćenje predavanja

Kava

Tijekom pauza

Snack

U dvorani tijekom pauze

Uvjerenje

O pohađanju edukacije

Opći uvjeti

Prijavom na seminar, edukaciju ili konferenciju prihvaćate naše opće uvjete poslovanja. Prijavu na edukativni program je moguće otkazati najkasnije 5 radnih dana prije početka programa, a kotizacija se uplaćuje najkasnije 4 radna dana prije početka programa. Polaznici koji odustanu nakon isteka roka od najkasnije 5 radnih dana nemaju pravo na povrat kotizacije i plaćaju iznos u cijelosti. Smart Biz d.o.o. zadržava pravo otkazivanja seminara, edukacija i konferencija, i u tom slučaju se uplaćeni iznos za kotizacije naručiteljima vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli u prijavi na neki od naših programa možemo koristiti u promotivnim akcijama ali neće biti dani trećim osobama, te oni po vašem zahtjevu mogu biti uklonjeni ili promijenjeni. Pogledajte našu Politiku privatnosti.

Popusti na seminare i edukacije:

  • Popust za drugu osobu iz istog poslovnog subjekta: 10%
  • Popust za treću i svaku sljedeću osobu iz istog poslovnog subjekta: 15%
  • Popust za sudionike iz nevladinih udruga i humanitarnih organizacija: 15%

Popusti se ne zbrajaju i međusobno se isključuju.

© Smart Biz d.o.o. 2017.