Uspješno upravljanje reklamacijama: zakonske odredbe i komunikacijske vještine

Datum i vrijeme

23.10.2023. od 09,00 do 14,00 sati.

Održano: 13.10.2017., 12.12.2017. 23.02.2018., 23.04.2018., 14.11.2018., 13.06.2019., 09.12.2019., 28.09.2020., 13.05.2021., 28.o9.2021., 15.04.2022., 06.06.2022., 25.10.2022., 13.02.2023., 21.04.2023.

Predavač

Ana Brajković

Lokacija

Zagreb, Hotel The Westin

Akcija

Za drugog i svakog sljedećeg sudionika odobravamo popust od 10% na cijenu kotizacije!

Cijena

209,00 EUR + PDV

1.574,60 kn + PDV prema tečaju (1EUR = 7,53450Kn)

PRIJAVA

Informiranost hrvatskih potrošača je na visokoj razini što uzrokuje veliki broj opravdanih ali i neopravdanih reklamacija i prigovora na proizvode ili usluge. Zaštita potrošačkih prava je regulirana na razini EU i svaka država članica mora se držati dogovorenih pravila.

Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija na pravom ste putu do stvaranja dugoročnog i zadovoljnog kupca. S druge strane ukoliko reklamacije automatski odbacujete ili ignorirate dugoročno stvarate loš imidž za Vašu tvrtku ili proizvod što će rezultirati financijskim gubitcima i mogućim sudskim sporovima. Zapamtite da su nezadovoljni potrošači uvijek najglasniji!

Kako biste svaku reklamaciju iskoristili u Vašu korist i stvorili dobru bazu zadovoljnih kupaca potrebno je znanje o zakonskoj regulativi ali i praksi u Hrvatskoj.

Tijekom prošle godine stupile su na snagu zakonske promjene vezane uz reklamacijski postupak za sve poslovne subjekte koji prodaju proizvode ili usluge. Do ovih promjena dolazi zbog implementacije više EU direktiva koje se odnose na razne elemente reklamacijskog postupka, a poglavito na webshop te prodaju robe i digitalnog sadržaja.

Pohađanjem naše edukacije saznati ćete kako se pravilno obrađuju i mjere reklamacije, kako menadžment te podatke može kvalitetno koristiti kao upravljački alat, kakva je zakonska regulativa u RH, kako se organizira odjel reklamacija, kako komunicirati s nezadovoljnim potrošačem i dobiti ćete priliku za postavljanje pitanja vrhunskom stručnjaku za ovo područje. Tijekom edukacije biti će odrađene i studije slučaja, simulacije te demonstrirane tehnike rješavanja reklamacija.

Svi SmartBiz seminari i edukacije su zamišljeni i koncipirani na način da u svakom trenutku polaznici mogu postavljati pitanja i pokrenuti raspravu, a na sve eventualne upite koji ne budu odgovoreni na predavanju odgovor polaznici dobivaju pisanim putem. Cilj naših seminara i edukacija je kroz interaktivni pristup u kratko vrijeme riješiti Vaše poslovne probleme i prenijeti Vam iskustva i znanje vrhunskih stručnjaka. Trajanje samih seminara i edukacija temelji se na rezultatima analiza koje potvrđuju da je upravo naš model optimalan za učenje i usvajanje novih znanja i iskustava. Svi polaznici SmartBiz seminara i edukacija dobivaju uvjerenja o pohađanju.

Kratki sadržaj seminara

Važnost reklamacija
Reklamacije kao dio postprodajnog procesa
Koraci u rješavanju reklamacija
Zakonska regulativa – Zakon i pravilnici o pravima potrošača te Zakon o obveznim odnosima
Materijalni nedostaci proizvoda kao odgovornost trgovca
Kako organizirati odjel za primanje reklamacija od nezadovoljnih korisnika
Metrika – reklamacije kao menadžerski alat
Podjela kupaca prema psihološkim profilima
Razlozi zbog kojih se potrošači najčešće žale
Vrste reklamacija (verbalne, neverbalne), službena pisana reklamacija
Komunikacijske tehnike rješavanja reklamacija
Asertivnost i komunikacija s nezadovoljnim kupcima – kako smiriti nezadovoljnog potrošača
Ubrzavanje procesa rješavanja reklamacija i prigovora
Stvaranje zadovoljnog kupca kroz pozitivno rješenje reklamacija
Vrijeme za postavljanje pitanja predavačici i razmjena iskustava s kolegama

Raspored predavanja

Vrijeme	Aktivnost
08:30-09:00	Prijava sudionika i preuzimanje radnih materijala
09:00-11:00	Prvi blok predavanja
11:00-11:45	Pauza za kavu, zakusku i neformalni razgovor s predavačem i kolegama
11:45- 14:00	Drugi blok predavanja i vrijeme za odgovore na pitanja i raspravu

Ovaj seminar je namijenjen za:
djelatnike i voditelje u službama za korisnike, korisničkoj podršci, prodaji, odjelima za prigovore i reklamacije, voditelje sektora, sve prodajne djelatnike, djelatnike u call centrima, obrtnike, direktore, vlasnike poduzeća, sve osobe koje se bave prodajom proizvoda i usluga.

Radni materijali

U tiskanom obliku

Kava

Tijekom pauza

Snack

U dvorani tijekom pauze

Uvjerenje

O pohađanju edukacije u digitalnom obliku

Opći uvjeti

Prijavom na seminar, edukaciju ili konferenciju prihvaćate naše opće uvjete poslovanja. Prijavu na edukativni program je moguće otkazati najkasnije 5 radnih dana prije početka programa, a kotizacija se uplaćuje najkasnije 4 radna dana prije početka programa. Polaznici koji odustanu nakon isteka roka od najkasnije 5 radnih dana nemaju pravo na povrat kotizacije i plaćaju iznos u cijelosti. Smart Biz d.o.o. zadržava pravo otkazivanja seminara, edukacija i konferencija, i u tom slučaju se uplaćeni iznos za kotizacije naručiteljima vraća u cijelosti. Podatke koje ste naveli u prijavi na neki od naših programa možemo koristiti u promotivnim akcijama ali neće biti dani trećim osobama, te oni po vašem zahtjevu mogu biti uklonjeni ili promijenjeni. Pogledajte našu Politiku privatnosti.

Popusti na seminare i edukacije:

Popust za drugu i svaku sljedeću osobu iz istog poslovnog subjekta: 10%
Popust za sudionike iz nevladinih udruga i humanitarnih organizacija: 15%
Popust za fizičke osobe: 15%

Popusti se ne zbrajaju i međusobno se isključuju.